Weight coefficients in the hotel service quality assessment by the mystery guest method

Бесплатный доступ

The research is focused on the technique of determining the evaluation criteria for "Mystery guest" method. The author makes a hypothesis that standard models of criteria scaling does not reflect fully the level of quality and its compliance to inquiries of consumers. For creating more objective model of quality assessment the experiment on developing criteria in various weight coefficient has been made. The research applies the econometric models of determination of weight coefficients and the accomplishes the comparative analysis of results. Following the results, the hypothesis has been confirmed. Obvious divergences have been found in assessment with standard model, and new technique of creation more relevant calculation of indicators has been developed. The author has applied a technique of giving different points to "Mystery guest" quality indicators in hotel. That has provided more exact results of assessment of service quality level. The scope of results is quite extensive the developed model can be applied to quality assessment in different hotels, without being limited to a certain level or specifics of hotel. Depending on a wide range of tasks, we have a possibility to use various criteria, which will precisely reflect inquiries of consumers in service quality, and respectively to increase competitiveness of the hotel enterprise. The received results open an opportunity for a further research of assessment techniques in hotel quality management and applications of various models of criteria scaling. The research can be useful to management of hotels in the field of quality management.

Еще

Quality control, quality management, mystery guest, mystery shopper, weight coefficients, quality indicators, hotel, quality assessment

Короткий адрес: https://readera.ru/140224726

IDR: 140224726   |   DOI: 10.24411/1995-042X-2018-10106

Список литературы Weight coefficients in the hotel service quality assessment by the mystery guest method

  • Кобяк М.В. Качество туристических услуг как стратегическая основа развития туризма//Экономика региона. 2011. №1. С. 260-263.
  • Попов Л.А., Матвеев А.А. Экономика совместного использования -современный вызов для гостиничной индустрии//Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства и туризма: Сб. ст. Уфа: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. С. 8-12.
  • Matveev A.A. Sharing economy: For and Against. В сб.: XXX Международные Плехановские Чтения: Тезисы докладов аспирантов на английском языке. 2017. С. 86-89.
  • Арустамян С.С., Авраменко Ю.С. Методика MysteryGuest как современная технология повышения качества гостиничных услуг//В сб: Культура и общество: история и современность: Материалы IV Всероссийской научно-практической конф./Под ред. О.Ю. Колосовой, Т.В. Вергун. 2015. С. 356-360.
  • Печерица Е.В., Тестина Я.С. Мониторинг системы менеджмента качества на предприятии гостиничной индустрии. Система менеджмента качества гостиничных услуг. СПб.: Изд-во: Санкт-Петербургского гос. эконом. ун-та, 2016.
  • Подольская М.Н. Квалиметрия и управление качеством: лабораторный практикум. Ч. 1. Экспертные методы. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.
  • Попов Л.А., Романюк А.В., Козлов Д.А. Мировые тренды развития индустрии гостеприимства. В сб.: Экономическое развитие общества в современных кризисных условиях: Сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. 2016. С. 99-102.
  • Урунбаев У.Р., Давыденко Н.И. Разработка критериев оценки по методу «Тайный гость» для предприятий общественного питания различных сегментов. В кн.: Пищевые инновации и биотехнологии: Мат. IV Междунар. науч. конф. 2016. С. 350-351.
  • Шанченко Н.И. Лекции по эконометрике. Ульяновск: УлГТУ, 2008.
  • Духовная Л.Л. Программа «Тайного гостя» как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия. В сб.: Теоретические и практические вопросы науки XXI века: Сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. 2015. С. 92-94.
  • Морозов М.А., Львова Т.В. Анализ влияния качества средств размещения дестинации при организации делового туризма//Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2008. №4.
  • Скобкин С.С., Белавина Я.А., Калита Г.В. Внедрение модели системы менеджмента качества на предприятиях индустрии гостеприимства. Уфа: Аэтерна, 2017.
  • Maldonado Alcudia A. V. del C., Maldonado Alcudia C. M., Maldonado Alcudia M. C. Employee involvement in hotel total quality management//Journal of Intercultural Management. 2015. Vol. 7. No. 4. Pp. 55-67 DOI: 10.1515/joim-2015-0030
Еще
Статья научная